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馮春波在2009年度全市醫保年會上的發言
2010年11月19日 12:12:08 閱讀[4029] 評論[7]

誠信經營 親情服務

為職工醫保事業做出有益貢獻

(2010年3月30日)

尊敬的各位領導,各位同仁:

大家好!我是雞西市長壽堂大藥房有限責任公司中心店經理馮春波,在這里,我把本公司幾年來在市醫療保險局的領導下,在為參保職工醫保刷卡服務過程中堅持誠信經營,實行親情服務,為職工醫保事業的發展做出有益貢獻的情況,向各位作如下匯報,懇請各位指正。

一.堅持質量方針 實施精品戰略

質量是企業的生命線,藥品經營質量是醫藥經營企業生存和發展的保障。雞西市長壽堂大藥房有限責任公司成立18年來,堅持貫徹“以質取勝,以管求新”的方針,在藥品質量上狠下功夫,促進企業不斷發展。

堅持以質取勝,確立質量方針

在長壽堂,有一個人人皆知的口號,叫做“以誠求信,以質求勝,以管求新”,即用誠實守信的經營服務取信于消費者,以精良的商品質量在市場中立于不敗之地,靠科學管理不斷開創企業改革的新局面。十幾年來,長壽堂在經營實踐中不斷研究企業的質量保障方針,先后提出過一些指導性口號,如“寧可不賺錢,決不賣假藥”“質量第一顧客為本”“假一賠十倍信譽強中強”等,這些口號反映了長壽堂在不同時期的經營思想,規定了企業經營的正確方向。2002年我們最終確定的企業質量方針為:質量求生存,品種謀發展,管理出效益,服務創品牌。這個“20字方針”從企業的產品質量、經營品種、管理和服務各個側面規定了企業的經營質量評價標準,可以全面反映公司經營質量管理的根本要求。根據這個20字方針,公司先后制訂了藥品采購訂貨、入庫驗收、保管養護、出庫復核、處方調配、陳列銷售、售后服務、信息管理、安全保障、質量事故處理,員工的行為規范和獎懲、職業技能培訓、設備設施的使用與維護等各類管理制度1600余條,并據此對各年度的質量目標進行分解和量化,成為各部門質量工作的指導方針。“20字方針”是長壽堂藥品經營質量管理的“憲法”,是GSP在長壽堂的“縮寫”,是企業實施“依規治店”戰略的有力武器。

強化質量控制,鞏固認證成果

長壽堂堅持實施藥品經營質量管理規范,不斷鞏固2004年與2009年兩輪GSP認證中取得的管理成果,在管理常規中,嚴格按照GSP標準檢查評價每一個質量環節和操作崗位。為配合各項管理制度而制訂的藥品進貨、首營企業和首營品種審核、驗收、驗收抽樣、儲存、養護、處方調劑、不合格藥品管理、藥品質量信息管理等環節的操作規程,都是鐵的紀律,我們始終要求員工堅持執行,從而規范了員工的崗位行為,使員工形成良好的、合乎GSP規范要求的作業習慣,保證了企業的整體經營質量控制。

為了加強對各經營環節的全程質量控制,我們抓緊了各部門、各崗位質量軟件建設,重點抓了藥品進貨、保管、養護、出庫、銷售、質量信息等方面的操作過程記錄,加強了首營品種審核、供貨企業資格審核、外配處方審核工作。對記錄工作要求嚴格,務求數據真實、準確,形成了具有本企業特點的藥品經營質量管理檔案體系,對規范企業各個經營環節的運作和相互制約、相互促進,具有積極的指導作用,提高了每一個經營環節的可追溯性和質量責任制度的嚴密性。

二.堅持“依規治企”實施管理工程

大家都知道,我們黨領導人民治理國家的基本方略是“依法治國”,就是依照體現人民意志和社會發展規律的法律治理國家,而不是依照個人意志、主張治理國家;國家的政治、經濟運作、社會各方面的活動統統依照法律進行,而不受任何個人意志的干預或阻礙。仿照這個提法,長壽堂提出“依規治店”的行動口號,就是說,我們在公司的管理活動中,讓企業的規章制度來說話,判斷一切行為的正確與否,其標準就是企業的規章制度。

6年來,在20字質量方針的指導下,我們制訂了質量管理制度54種共1621條,其中包括企業經營質量管理制度19種,業務及管理崗位責任制度13種,員工上崗條件11種,藥品經營質量管理工作程序(SOP)11種,全面規定了企業經營管理的各項具體要求,藥品采購訂貨、入庫驗收、保管養護、出庫復核、處方調配、陳列銷售、售后服務、信息管理、安全保障、質量事故處理,員工的行為規范和獎懲,職業技能培訓,設備設施的使用與維護等等,都作了十分詳盡而可行的規定。

根據醫保局關于醫保服務的有關協議和規定,我們制訂了《醫保刷卡操作人員崗位責任》共9章33條,使醫保刷卡人員有規可依,大大提高了醫保服務的規范性。

長壽堂的各項規章制度是崗位人員的責任制,每項制度都具有鮮明的針對性,都落實到具體人員。以藥品入庫驗收和出庫復核為例,每個環節完成后都有專人簽字負責,一旦需要追究事故責任,可以做到有據可查。再以藥品采購為例:有關藥品采購進貨的制度達40余條,規定業務人員必須到公司規定的具有正規生產經營資質的廠商采購藥品,不準同任何不具備資質的藥商發生業務聯系,保證決無一粒來路不明的藥品擺上柜臺;不發布、不介入違法虛假藥品廣告,不允許無資質藥商掛靠企業租賃柜臺,使無資質人員沒有機會以長壽堂的名義在媒體上發布違法虛假廣告。如果有違反這些規定的,一律要追究當事人和部門負責人的責任。

為了保障《醫保刷卡操作人員崗位責任》的落實,每一個在醫保刷卡崗位上工作的員工,都必須逐條學習這個制度,而且在工作中要不斷地對照檢查自己的操作,不斷改進服務,提高服務水平。每位營業員和刷卡人員,都要熟知醫保刷卡的有關規定,諸如關于哪些品種可以刷卡,哪些品種不可以刷卡的規定;關于刷卡購藥最高劑量、最高金額的規定;處方藥抄方的規定;大額購藥登記的規定;關于非本人刷卡提供持卡人身份證的規定;關于不準使用刷卡客戶端電腦登錄互聯網,威脅服務器安全的規定等等。每個員工必須嚴格遵循《基本醫療保險定點零售藥店服務協議》,嚴格按照規定條款操作。凡是違規操作造成不良后果的,都要受到批評教育和相應的處罰。

三.堅持誠信經營,實行親情服務

企業的成長與發展,離不開消費者的支持;企業品牌的創立,是消費者對企業的褒獎。創立企業品牌最終靠的是什么呢?長壽堂20字質量方針,規定了我們必須以“服務創品牌”,6年來長壽堂品牌的不斷成長,驗證了這個論斷是正確的。

提高認識 統一思想用優質服務開創企業品牌

毫無疑義,品牌是企業的一項無形資產;但是在長壽堂高中層管理人員眼里,品牌就是矗立在顧客群里的一塊锃明瓦亮金光閃閃的牌子,它是有形的。我們有了產品質量的保證,這還不夠,還必須有優質的服務作保障,否則,我們的藥再好,但服務態度不好,沒人買我們的貨,我們的品牌就會黯然失色。在市場競爭中,品種、質量、價位等的競爭力都是有限、有盡頭的,唯有服務是無限、無盡頭的,服務水平的提高和進步永無止境。這是長壽堂每一個管理人員的共同認識。基于這個認識,長壽堂確立了“以精品醫藥和親情服務打造企業名牌”的經營思想長壽堂“親情服務”的理念,與“愛心回報社會”的企業文化思想是一脈相承的。

凡是從事商業銷售服務活動的人,都難免遇到商客糾紛,在這個過程中,過錯并不一定全在營業員,有時顧客也可能有錯。但是,對此我們只是強調:顧客是上帝,而上帝永遠是正確的。這就是說,我們永遠也不準強調顧客的錯誤,即使顧客有了錯誤,我們也不去理論。為了安撫營業員的委屈情緒,鼓勵員工忍讓某些顧客的無理言行,公司設立了“委屈獎”,凡是在商客糾紛中無錯受悔而忍讓的,公司頒發獎金50~100元,10年來先后有5人拿到了這個獎項。

與此同時,我們還設立了顧客投訴獎,凡是顧客向公司投訴營業員服務態度不佳查證屬實的,一次獎勵顧客20~50元。

樹立先進典型 倡導比學趕幫持續開展優質服務競賽活動

俗話說“榜樣的力量是無窮的”,為了讓廣大員工學有樣板,趕有目標,我們從2001年開展優質服務競賽活動,到現在已經整整10年了。10年來公司每個季度和每個年度都進行一次“服務明星”評選活動,由員工根據公司制訂的評選條件投票選舉,每次評選3至5名“服務明星”,公司給予100元至300元的獎勵。服務明星評選條件,就是公司的“員工守則”,即公司人人皆知的“三聲四心五個一樣”:

1)熱情待客有“三聲”:來有迎聲,問有答聲,去有送聲。

(2)認真工作有“四心”:接待顧客要熱心,開票付貨要細心,解答問題要耐心,聽取意見要虛心。

(3)文明服務“五個一樣”:生人熟人一樣,男女老幼一樣,購藥多少一樣,工作忙閑一樣,有無監督一樣。

中心店的營業員張啟瑩,是在優質服務競賽評比活動中成長起來的一位先進典型,她不僅是一位銷售能手,也是一位親情服務的標兵,是雞冠區三八紅旗手。她行為優雅,笑容甜美,功夫扎實,業務嫻熟,受到廣大消費者的喜愛。有一次,一位購藥的大嫂將手包遺忘在柜臺上,經檢查張啟瑩發現包內有3000多元現金,她當即將手包妥善保管起來并向店長報告。當丟包的大嫂滿頭大汗地回來尋找,看到包里的錢錙銖無損時,激動地掉下了淚水。原來這位家住礦區的大嫂,兒子剛剛考入一所私立中學,那3000元錢是她為兒子準備的學費,如果丟了,兒子就要失學。為了表示感謝,大嫂到百貨大樓買了一大包毛線送給張啟瑩,張啟瑩是百般拒絕,急得大嫂直哭。后來這位大嫂每次進城都要到長壽堂看看張啟瑩,見面就說:“真是個好姑娘!”

多年來,在張啟瑩等優秀典型的帶動下,長壽堂的優質服務競賽活動開展得如火如荼,有力地促進了公司服務質量的不斷提高。 關注顧客需求 保護顧客利益提升企業公信力

關注顧客的需求,保護顧客的利益,這是一個刷卡藥店永遠都說不完的話題。但是,滿足顧客的需要,并非簡單地只須藥店付出努力,往往還要損害到藥店的一些利益,在這一點上,顧客同藥店是有矛盾的。比如,顧客需要的藥品藥店暫時無貨,那么藥店按顧客要求給進貨就是了,顧客滿足了需求,藥店也賺到了錢,兩者的利益基本上是一致的;但是如果顧客要求退貨,有時是已經將藥品拆了封,甚至已經使用掉了一些,仍然要求退貨,那么滿足顧客的要求就要損害到藥店的利益;如果是刷卡購藥,那就更麻煩了。凡是遇到這種情況,我們總是站在顧客的立場上來理解他們的困難,盡可能想辦法給予解決,即使藥店受到一些損失,我們也在所不計。——當然刷卡退現是不可能的,因為那樣做違反規定。

眾所周知,刷卡的顧客往往會疏忽大意將保險卡丟失,作為刷卡藥店,我們有責任有義務保護群眾的利益。據不完全統計,6年來長壽堂各經營單位先后拾得醫保卡240多張,全部設法通知本人取回,或交到醫保局處理。

2006年5月5日,市計劃生育委員會干部金淑芝在長壽堂康佳藥店購藥后離去不久,一個30多歲的婦女走進藥店,拿出一張醫保卡要求查詢余額。刷卡操作人員一看,這張卡正是她剛剛刷過的金淑芝的卡,經驗告訴她,其中可能有蹊蹺。于是她向持卡女人詢問這張保險卡的底細,但那位婦女態度十分不合作,粗暴地說:“你管是誰的卡,我讓你查你就查好了!”刷卡人員立即把情況報告給店長。經過耐心的工作,持卡婦女終于說出這張卡是她揀來的。經查,這張保險卡尚有余額1600多元,店長向拾卡婦女贈送了價值20多元的保健食品,并代表保險卡的主人對她表示感謝。后來公司通過醫保局找到了金淑芝同志,并請她在電腦中核對了保險卡的余額。當她看到自己的保險卡絲毫無損地完璧歸趙時,心情十分激動,口中連連稱謝,懇切地說:“長壽堂藥好人更好!”

林口青山煤礦醫保科科長李鳳珍,2008年11月27日到雞西市醫保局辦事,然后順便到長壽堂廣益藥店刷卡購買藥品,由于不慎,把裝有4200多元現金和一張1萬多元銀行卡的錢包丟在了藥店,直到回家后才發現錢包丟了,可是卻不能確定是丟在了哪里,急得一夜沒有睡好覺,全家人也都認為這錢不可能找回來了。第二天早晨7點多鐘,她找到了廣益藥店的電話號碼,抱著試試看的想法,給廣益藥店打電話詢問是不是揀到了錢包,接聽電話的是廣益藥店店長侯軍華,侯經理告訴她昨天藥店確實揀到了一個裝有大筆現金和銀行卡的錢包,并且一直在想辦法尋找失主。這樣,她的數千元現金和萬元存折,一分都不少地安全回到自己手中。李鳳珍拿出10張百元大鈔要請廣益藥店全體員工吃飯,可是,侯店長說啥也不收這錢,她說:“長壽堂的宗旨是親情服務,為顧客保管失物是我們的本分!”沒有辦法,李科長到美術社做了一面繡有“拾金不昧,情暖民心”八個大字的錦旗,親手掛在了廣益藥店的墻上。

類似的感人故事還有許多,翻看近6年來的本地各種報紙,或登錄本公司網站www.kyngge.icu,可以看到更多生動事例。長壽堂廣大員工以顧客為親人的行動,大大地增進了顧客對長壽堂的信任度。

雞西市長壽堂大藥房有限責任公司承擔市醫保定點服務6年來,在市醫保局的正確指導下,嚴把藥品質量關,實行誠信經營、親情服務,在刷卡服務中取得了一定的成績,受到廣大參保人員的認可。但是,我們的工作還不能百分之百達到政府主管部門的要求,與兄弟藥店相比也有一定的差距。今后,我們一定要進一步學習國家有關醫保政策,虛心接受醫保局的指導,學習兄弟藥店的先進經驗,爭取把醫保刷卡服務搞得更好,為全市參保人員的健康長壽做出有益貢獻。

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